La web transforma la banca

La web transforma la banca

Como en muchos otros campos, la tecnología está llamada a transformar la percepción de la banca y la forma de hacer transacciones de manera positiva. El uso de la banca electrónica en nuestro país no solo beneficia a los usuarios por la conveniencia de los servicios que ofrece, sino a las propias instituciones financieras,  por la reducción de costos que implica.

En los últimos años, la introducción de nuevas tecnologías en la Banca ha permitido la optimización de sus servicios. Sin embargo, para que Venezuela  pueda acceder en su totalidad a la evolución de la banca, será necesaria la implementación de nuevas tecnologías y la revisión de un tema fundamental para la aceptación de sus servicios por la sociedad: la seguridad.

Los cambios que ha introducido la banca en los últimos años van desde la implantación de sistemas transaccionales, destinados a automatizar el negocio, hasta la adopción de servicios netamente orientados a la comodidad y satisfacción del cliente. Los cajeros automáticos, por ejemplo, sentaron la pauta hace muchos años para la ampliación de los servicios disponibles para el cliente.  Hoy en día, en la era de la omnipresencia de la web en casi todos los órdenes de la vida cotidiana,  los clientes pueden ver en línea su saldo en cuentas bancarias y las transacciones que han realizado, así como realizar operaciones entre diferentes cuentas.

Las posibilidades que brindan las innovaciones tecnológicas son ilimitadas. De allí que  La apuesta de las distintas entidades bancarias ha sido muy extensa, ofreciendo a los usuarios un amplio espectro de posibilidades en cuanto a la oferta de productos y servicios: desde la consulta de saldos y movimientos de la cuenta corriente personal mediante una pantalla interactiva, pasando por la realización de transferencias y otras operaciones a través de un teléfono celular.

Este fenómeno, que permite a los clientes operar con flexibilidad, agilidad y comodidad, se resume en la posibilidad, hasta hace poco ni siquiera soñada, de ir al banco sin necesidad de presentarse en sus oficinas ni salir de la casa u oficina.

La tendencia no es en absoluto nueva, ya que desde hace años existen la banca telefónica y los cajeros automáticos. Lo realmente novedoso de la banca digital es la posibilidad de ofrecer nuevos servicios, sólo posibles por medio de la web.

En general, las web de bancos no son sino una réplica virtual de algunos de los servicios ofrecidos al cliente en la ventanilla, con la comodidad de estar disponibles las 24 horas del día y desde cualquier lugar. De hecho, en cuanto a la accesibilidad, la posibilidad de conectarse al banco mediante un teléfono móvil para conocer el estado del crédito o si ha llegado la transferencia tan esperada, supone un avance importante hacia la globalización del sector bancario.

Capacitación de personal

Ante los diferentes  escenarios económicos, comerciales, surgen varias interrogantes como: ¿Cómo debe enfrentar la empresa la educación de su personal? ¿Cómo debe ser programada? ¿Específicamente a quién se le debe dar prioridad? ¿Qué métodos deben utilizarse? ¿Por qué es conveniente  para las empresas? ¿Qué involucra ello? , son algunas preguntas que debe afrontar la gerencia.

Quienes han estado interesados sobre estos tópicos han comentado que la educación permanente debe proyectarse tanto para los jóvenes que concluyen sus estudios académicos y se incorporan al mercado de trabajo, como para los adultos.

Un error frecuente es el de ciertas empresas que para ahorrar costos reducen gastos en adiestramiento, publicidad y mercadeo. Toda empresa debe buscar crecimiento y para ello la publicidad y tener un recurso humano preparado es fundamental.

Se insiste en señalar que este mismo criterio debe orientar la formación permanente del personal adulto, que como es sabido ya cuenta con una base educativa amplia, pero que mucha veces queda desfasada por no actualizarla, sin olvidar que la psicología del adulto y su marco de referencia pueden exigir ajustes metodológicos, además de inyectarles estímulos motivacionales que eviten resistencia al cambio, por el contrario un interés en crecer y aprovechar sus percepciones adquiridas para que con nuevos conocimientos se logren mejores resultados. No se les puede marginar, lo que sería un gran error.

Los expertos en lograr una motivación y mejor utilización del recurso humano, señalan que la educación permanente del adulto sin base educativa es la que sin duda presenta más dificultades, puesto como se visualiza, no se trata de actualizar estudios, sino de cubrir los vacíos y dar un estirón a la aptitud de este personal para que pueda estar en condiciones de cubrir las exigencias de los nuevos puestos de trabajo.

Las empresas del presente deben preocuparse por la educación de su personal, mantener un constante inventario de sus necesidades, hacer que el departamento de recursos humanos esté pendiente  que se proporcione la información que  requiere el personal para cumplir con el logro de sus objetivos, lograr una verdadera productividad, cohesión en la participación de tomas de decisiones con una integrada y auténtica cultura organizacional acorde a los últimos avances de las técnicas administrativas.

Urge no descuidar la vinculación de las empresas con la formación de profesionales en las Universidades, con el fin de intercambiar sus necesidades,  definir el perfil  del profesional que se requiere, y proporcionarle los conocimientos que se necesita.

La empresa a través de su gerencia debe estar atenta  de cuál es su actual programa de formación que debe corresponder a una verdadera planificación de objetivos que coordinen el desarrollo tecnológico de la empresa y la promoción de su personal, pues de lo contrario se cae en un despilfarro de la utilización y motivación de sus recursos y se conducen al fracaso.

Definitivamente,  la formación permanente no es una aspiración, ni siquiera un tema de discusión de sociólogos y pedagogos, es una realidad que acompaña al desarrollo tecnológico, especialmente ahí en donde se produce, es algo que hay que considerar y en donde las empresas no deben descuidarse a fin de garantizar operatividad, crecimiento, beneficios, productividad y sobre todo utilización correcta del capital humano que se tiene.

Nuevas tendencias de los Usuarios Bancarios

Uno de los principales retos a los que se enfrentan los bancos, se refiere al cambio en el comportamiento que en los últimos años se ha observado de sus usuarios o clientes, los cuales están mucho más informados (incluso en tiempo real) y por tanto, tienden a ser más exigentes. Aquel joven nacido después de los 90, que hoy con un Smartphone busca información y compara  las opciones  que tiene en cualquier ámbito de su vida, será un cliente que valorará más el servicio, la atención en el punto de venta, la calidad y el tiempo en su relación con la entidad bancaria de su preferencia.

En un sentido más amplio, se trata de un usuario que tiene una mayor cultura financiera y busca una mejor relación calidad / precio; se trata de un usuario que exige un trato más profesional, que además maneja mayores niveles de endeudamiento, que exige una mayor disponibilidad de equipos y tecnologías, que valora la rapidez de las operaciones, contactos frecuentes y por diversos medios con su entidad bancaria y más importante aún, que mantiene una actitud crítica y preocupación por la privacidad, aspecto este último cada vez más difícil de proteger con las tecnologías de información disponibles actualmente.

Considerando estos aspectos, las entidades bancarias deben estar abiertas a las necesidades de sus clientes, requieren escucharles con atención y ajustarse con rapidez a sus exigencias. Las tendencias en banca internacional muestran que la supervivencia de un banco pasa por una continua adaptación a los retos de un mercado en continuo cambio, que está vinculado a sus usuarios y demuestre rapidez y algo de agresividad a la hora de crear nuevos productos.

Es de notar el cambio de los usuarios frente a las alternativas de medios de pago. Un grueso importante ha marcado su preferencia hacia la banca electrónica, realizando transferencias en línea, domiciliando pagos, incluso superando la tradicional cultura del cheque frente a un mayor uso del “dinero plástico” (tarjetas de débito y crédito). Esto supone un menor uso físico de la agencia bancaria y en una reducción significativa de costos para las entidades, las cuales no obstante, deben invertir mucho más en seguridad. Asimismo destaca un cambio de actitud hacia el crédito, especialmente el crédito al consumo, dejando atrás el viejo temor de endeudarse. Aunque para muchas culturas sigue funcionando aquello que “endeudarse es peligroso”, el joven lo mira como una oportunidad de crecimiento, sobre todo para aquellos emprendedores montados en la nueva ola de innovación (negocios en línea o e-commerce).

Las entidades bancarias saben que mantener a los usuarios satisfechos es la mejor defensa contra la competencia. Un usuario satisfecho es un consumidor ideal; alguien que está predispuesto favorablemente a concederle tiempo a la entidad para adaptarse a los cambios que se produzcan en las tecnologías y en las necesidades del mercado. En un entorno como el actual, el cliente es una dimensión básica del esfuerzo comercial de los bancos, y constituye el centro de toda organización financiera que busca posicionarse y crecer. El cambio del enfoque producto – cliente, al principio cliente – producto, es el eje alrededor del cual se desarrolla la estrategia de toda entidad bancaria en la actualidad.

José Grasso Vecchio

twitter: @josegrasso

jgrasso@consultoresicg.com

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