Calidad del servicio

Calidad del servicio

Enfocamos muchas de estas recomendaciones a bancos, pero en realidad son válidas para cualquier actividad comercial. Calidad del servicio, se traduce en un trato amable y rápido.

¿Qué debo hacer para tener un cliente satisfecho? En primer lugar, entender al cliente. Las necesidades de las personas cambian, y resulta de vital importancia entender sus motivaciones. Muchos negocios no toman en cuenta lo que necesita el cliente, por ello, conocerlos en profundidad, saber cuáles son las necesidades de una empresa pequeña, mediana o grande es fundamental. Otro aspecto a considerar, es que oferta la competencia, el servicio que ofrece cualquier actividad comercial, debe ser por lo menos igual al de sus competidores, siendo lo ideal, que sea mejor.

La gestión y la explotación eficaz de las bases de datos (ya sean de clientes actuales, de suscripciones, de clientes potenciales, de asociados, etc.), que son uno de los principales valores de cualquier empresa, permiten hacer propuestas innovadoras y diferenciadas para lograr la fidelidad de los clientes.

Cuanto mejor se conozca a los actuales y potenciales clientes, más posibilidades se tienen de adaptarse al mercado y a los cambios que en éste se producen.

Invertir de forma inteligente. No es el momento de dejar de invertir sino de hacerlo de forma inteligente y estudiar bien qué productos, mensajes y qué medios elegir. Invertir, por ejemplo, en ventas cruzadas, así como a incrementar la satisfacción del usuario y las ventas en general.

Estos objetivos adquieren una importancia añadida porque el coste y el esfuerzo necesarios para vender a los clientes existentes es menor que el que se necesita para conseguir nuevos.

Recuerde que es mucho más fácil vender nuevos productos a clientes existentes, que captar uno nuevo. Además, cuando un cliente tiene con usted más de tres productos, las probabilidades de que usted pierda a ese cliente disminuyen considerablemente.

En conclusión, es de suma importancia que a la vez que una empresa busque nuevos clientes haga los mayores esfuerzos por venderle más productos a ese mismo cliente.

Piense en un banco: Una persona que tiene por ejemplo sólo uno o dos productos, puede cambiarse con relativa facilidad de institución al menor problema u oferta del mercado. Si ese mismo cliente tiene tres o más productos la retención aumenta, ya que el cambio es más traumático.

Rentabilizar las relaciones existentes es tanto o más importante que buscar nuevos clientes. También hay que analizar la información que deja un cliente a través de la web o una encuesta: Saber el consumo que hace de nuestros productos y servicios o la respuesta que ha tenido frente a nuestras campañas es fundamental para ofrecer un diálogo continuo.

Segmentar a los clientes. No todos los clientes son igual de rentables ni tienen las mismas necesidades. Cada consumidor tiene un ciclo de vida y un valor que es necesario conocer.

El mercadeo mejora la calidad de las relaciones con el cliente y crea una corriente de empatía hacia la compañía. Esto resulta fundamental en momentos en los que la confianza del cliente es lo único que puede marcar la diferencia.

 

LOS NEGOCIOS Y LAS REDES

La forma de hacer negocios ha cambiado. Las personas exitosas en los negocios construyen redes. Una red es un grupo de personas que trabajan bajo un "sistema" y que comparten utilidades de acuerdo al crecimiento de la red y sus "afiliados". De hecho, estés consciente o no de ello, seguramente eres parte de una red.

Una de las herramientas más importantes es su negocio de redes porque, sin él, su empresa no va a desarrollar un cliente / base de clientes para que sea un éxito. Esto es especialmente cierto en un negocio que requiere un flujo constante de los clientes, como en un negocio al por menor. Algunas empresas sólo requieren la creación de redes adicionales para reemplazar a los clientes que han dejado como con el tipo de negocio que está relacionada con proyectos tales como mejoras de la vivienda, la tutoría, las reparaciones de vehículos, y otras empresas similares. Con estos tipos de empresas, el trabajo no es permanente como lo es con una tienda minorista o algunos tipos de empresas de servicios (médicos, por ejemplo), por lo que necesita estar siempre en la búsqueda de nuevos clientes para reemplazar a los que cuyo contrato es completo.

La creación de redes es la mayor inversión que se hará en los primeros días de su negocio, pero siempre es el más importante, y el más importante para determinar el éxito o el fracaso de su negocio. Las redes pueden convertirse en muchas cosas diferentes, entre ellos el de la publicidad que implica en todas sus muchas formas. Por supuesto, las empresas de redes implican más que una simple publicidad, y, en efecto, va más allá de eso. Las redes adoptan distintas formas, como por ejemplo las convenciones, seminarios, sesiones de capacitación, y otros tipos de eventos que reúnen a los propietarios de negocios en una localización central. Creación de redes de empresas reúne a personas de diferentes lugares para que puedan presentar sus ideas a los demás, algunos de los cuales pueden ser los proveedores o competidores. Hay un sentimiento de amistad y de unión entre las personas que de otro modo puede estar en competencia directa con una de la otra.

 

IMPORTANCIA DE LA TECNOLOGÍA

Las nuevas tecnologías de la información han sido parte esencial de los recientes cambios dramáticos en la economía y la sociedad. Todos estos cambios han acentuado la separación (brecha) de los sectores sociales de bajos ingresos con respecto de aquéllos con mayores ingresos y con posibilidades y opciones de acceso a la información. Sólo un bajo porcentaje de la población mundial ha sido beneficiado de las bondades de la tecnología y sólo unos cuantos son los que tienen acceso a toda la gama de servicios que ésta ofrece.

Esta condición es conocida como la brecha digital. El acceso a la información y al conocimiento se ha convertido en una herramienta importante para que los países y grupos sociales evolucionen a mejores niveles de desarrollo. La brecha digital necesita ser medida no sólo en términos del número de teléfonos, número de computadoras y sitios de internet, sino también en términos de opciones, facilidades y costos adecuados para el acceso a la red y a programas de capacitación y educación que permitan optimizar el uso de la infraestructura instalada. Estos programas deben apoyar a la población en la aplicación del conocimiento adquirido a las necesidades locales que tiendan a mejorar la calidad de vida en su propio contexto y entorno cultural y social.

La inclusión digital hay que pensarla como un asunto colectivo, no individual, donde los beneficios sociales hay que verlos en relación a los que se generan para las comunidades, organizaciones, familias y grupos que sacan provecho de las tecnologías, aunque no tengan acceso a éstas. La eficacia de las políticas de inclusión digital dependerán de las posibilidades de integración del conocimiento en los propios objetivos de sus beneficiarios, considerando que no existe un solo modelo, sino muchas posibles sociedades de la información y de la comunicación adaptadas según las diferentes necesidades y objetivos individuales y comunes de un planeta para nada homogéneo.

 

LA BANCA DEL FUTURO

Un posible modelo será el de mantener un núcleo de servicios “in-house” (por ejemplo el mantenimiento de cuentas corrientes) combinados con otros servicios prestados por compañías de “fintech” con las que los bancos mantendrán alianzas estratégicas. No podemos descartar algunas adquisiciones al estilo de las que ocurren en la industria farmacéutica, aunque la velocidad de la innovación da mayor lógica al modelo de alianzas temporales. Las compañías de “fintech” prestarán sus servicios a varios bancos simultáneamente, por lo que se requerirá un esfuerzo constante para integrar los nuevos servicios a los ya ofrecidos por el banco. También veremos esfuerzos conjuntos de los bancos para lograr avances en la infraestructura del sistema y mantener a los bancos como empresas relevantes. Los directivos y gerentes de estos bancos deberán ser capaces de delegar y de coordinar equipos de trabajo con personal de distintas compañías y culturas.

El negocio bancario se basará en optimizar la experiencia del cliente, en buscar las alianzas necesarias para que el cliente tenga esta experiencia óptima, y en solventar los problemas que surjan en el camino. Estos bancos tendrán que reducir mucho sus costos de infraestructura para adaptarse a los márgenes comprimidos por la presencia de más jugadores en la industria. Esto significa entre otras cosas menos agencias pero con personal altamente capacitado, bien entrenado, y con la autoridad de tomar decisiones a favor de la experiencia del cliente. Es importante recordar que cada vez más, las personas que vayan a agencias lo harán con necesidades de alta complejidad que no pueden atender online. En resumen, estos bancos tendrán infraestructuras más ágiles donde la prioridad fundamental será mejorar la experiencia del cliente.

 

 

|| José Grasso Vecchio
twitter: @josegrasso
[email protected]
www.consultoresicg.com

 

Deja un comentario